Conceptos: muchas de las prácticas que desarrollan los ejecutivos cuando llegan a una Gerencia ( en todos sus niveles), son que se enamoran de sus ideas y luego se desenamoran, y prácticamente están siguiendo los conceptos de los gurúes del Management, que les dicen qué es lo que tienen que hacer y qué no deben hacer.

He notado que en muchos Hoteles y en diferentes países, “copian sistemas y prácticas”; existe un fenómeno que se llama “Monty changue“(el Cambio del Mes), cada treinta días el Gerente General, decide hacer algo nuevo, este mes reingeniería, el próximo empowerment. Por supuesto la mayoría de las gerencias observan con ironía este tipo de confusiones de gerenciamiento y deciden aplicar la que ellos consideran necesaria de acuerdo a su CRITERIO, y es lógica esta forma de actuar. Muchas veces aciertan con este concepto, contra aquellos “especialistas en inventar nuevas fórmulas para viejas ideas”

Lo “viejo” es seguir la estructura piramidal, en sus tres niveles: Gerencia General, Supervisión o mandos medios y personal operativo. Más lo contemporáneo es que no hay estructuras verticales, sino que el organigrama funciona a lo largo y a lo ancho, de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba.

En estos días esta de moda lo que de denomina “enabling” (permitiendo, habilitando) y se apresuran para ponerlo en práctica, pero no es nada más que el empowerment, con otro nombre de moda.

El Downsizing , una de las prácticas generalmente aceptadas, se la bautizó como el “10% de la Empresa”, en la cual no importaban los efectos secundarios de la medida, pero había que desprenderse del 10% de personal, pero, se libraban del personal pero no de sus tareas , que caían en manos de los otros empleados, cosa que era desmoralizante.

En la segunda fase, y al fracasar la primera, crearon los tan atractivos “planes de retiros” que eran imposibles de rechazarlos, el resultado: se fueron las personas que por edad y experiencia entendían a la Empresa y los que se quedaban descubrían que necesitaban saber lo que ellos sabían. Por supuesto tuvieron que volver a contratarlos como consultores pagándoles el doble, sacando el trabajo fuera de la Empresa con el Outsourcing, con la idea de: “contrate gente de afuera y demuestre que en la empresa se hacen muchas tareas innecesarias”.

Trabajos de investigación de la Cornell University (Hotel Quarterly), demostraron que: solo el 40% que aplicaron el downsizing aumentaron su productividad. La pregunta es simple: ¿si no funciona en un 60% de las Empresas porque insisten en su aplicación?

Nuevas herramientas: Broad branding es una forma de clasificar a los empleados en categorías que determinen cuanto cobran y que beneficios tienen (no más de 7 categorías) se dice que esto promueve el trabajo en equipo, pero crea diferencias entre los que califican a los empleados.

Receta: lo que realmente importa es si una herramienta funciona o no. Hay qué ser muy cuidadosos en seleccionarlas.

Una encuesta entre 2.500 ejecutivos de altas empresas, donde se le preguntó si estaban encarando cambios importantes respondió el 80% que sí; luego se les preguntó si estos cambio habían funcionado y si los cambios habían logrado los objetivos que buscaban: el 80 % respondió que no.

La causa más mencionada fue la falta de compromiso de la Gerencia y la inoperatividad de la alta dirigencia. “Ellos ponen en marcha la nueva idea pero, luego la abandonan por otra”. ¡Go and stop!, stop and go!)

LA REGLA PARA UN BUEN MANAGEMENT, ES QUE NO HAY REGLAS.

El gerenciamiento (management), además de una ciencia, es un arte, y tiene mucho de prueba - error. Hay herramientas verdaderamente buenas pero lo que funciona en una Empresa, puede no funcionar en otra. Por ejemplo, los programas de Calidad Total, aquí nos referimos a la competencia que pueden despertar los Círculos de Calidad en un ambiente de trabajo en equipo, sin embargo, se encontrarán Empresas que han puesto este sistema y les funcionó. Es común oír decir, erróneamente, a propietarios no-hoteleros:”basta de tantas reuniones inútiles”.

LAS MODAS DEL MANAGEMENT ( sin abandonar “lo viejo”)

LO VIEJO	LO NUEVO
Planeamiento estratégico	Ejecutivos visionarios. Performer
Organizaciones jerárquicas	Estructuras planas
Cada uno conoce lo necesario	Acceso de todos a la información
Delegación sin responsabilidades	Empowerment.
RRHH. Divididos en muchas categorías	Broad branding (5 o 6 categorías)
Calidad	Valor y KAIZEN (Mejoramiento continuo)
“Hacer” inteligencia de los competidores	Benchmarking
Salarios según costo de vida.	Salarios según resultados
Seguimiento de la operación	Auditoria operativa
Empleados con mucha antigüedad	Futuros consultores

Esperamos que estos consejos ayuden a su éxito personal y de su Hotel.

Licenciado Juan E. Pertini
Coordinador Área
Administración y Modelo de Gestión Hotelera y Gastronómica
La Suisse Consulting

Parece que un huracán barrió el tablero de los negocios dejándonos con una serie de problemas que trataremos de paliar con reglas pragmáticas.

Hace años leí un libro que se llama:”Lo que no se enseña en la Escuela de Negocios de Harvard” y hacía referencia a la revolución de la relaciones humanas.

Ya hemos visto que a medida que el siglo XXl avanza, el mundo de los negocios en Hoteles es sometido a un proceso de grandes transformaciones y grandes cambios, la presencia del nacimiento post-industrial, al advenimiento de la era de la información, observando absortos el avance brutal de una economía avasallante de Brasil, que sigue “pa frente” y, como si estos cambios fueran pocos, la revolución en las relaciones humanas, por lo cual el ambiente de los negocios se ha vuelto terriblemente más intenso. La competencia se ha hecho más global y más energica. No podían los Hoteles ignorar por más tiempo los deseos y necesidades de sus huéspedes. Ya no pueden los gerentes sencillamente impartir órdenes y esperar que estas sean inflexiblemente obedecidas, ya no pueden darse por supuestas las relaciones personales, lo mismo que un compromiso con la calidad, ya no puede ser que tanta creatividad humana quede tan escandalosamente desperdiciada.

Para sobrevivir en los tiempos que se avecinan, los Hoteles que deseen ser exitosos, deberán someterse a un cambio cultural. Su gente deberá pensar con mayor rapidez, trabajar con mayor habilidad y relacionarse entre sí de manera diferente.

Este cambio cultural requerirá de una clase totalmente nueva de líder, un líder diferente al que nosotros hemos trabajado y también la clase de gerentes que nosotros nos hemos convertido.

La Cornell University (Hotel Management Quarterly) menciona en un artículo de actualidad que: “lo que hemos descubierto es el alto grado de satisfacción respecto a la formación técnica de estudiantes egresados, pues entonces, aprovechemos esta cualidad para que nuestros Hoteles sean exitosos”.

Este artículo apoya en gran medida a los estudiantes y egresados de nuestra Institución, que hacen un esfuerzo para estudiar y trabajar, ofreciendo su tiempo, recuerden que los estamos preparando para su futuro, ellos merecen mucho más que este artículo, en eso estamos.

Licenciado Juan E.Pertini
Coordinador Área
Administración y Modelo de Gestión Hotelera y Gastronómica
La Suisse Consulting .

Cada actividad posee su propia problemática, pero generalmente, se observa una caída en nuestra actividad hotelero-gastronómica en cuantificación diferente según el tamaño de empresa, actividad y localización…y por supuesto, las determinaciones con respecto a la importancia de la Venta que tome la Dirección.

El comercio y los negocios están presentes en los fundamentos de todas las culturas. Igualmente la evolución de los mercados y el consumidor (huésped), esto ha obligado a los hoteles a dar una respuesta y aclimatarse a su modalidad de compra... Mas el huésped está dispuesto a comprar nuestros servicios, siempre y cuando nos dirijamos a él en forma personal, y no lo abandonamos antes, durante y después, una vez que ha consumido.

Hoy es indispensable vender, pero ante este estado-de-cosas: ¿Cómo adquirir el estado de ánimo apropiado? Recordemos que “todo contribuye a la venta, cada persona en nuestra actividad vende todo el tiempo, sin saberlo, muchas veces. A partir de ahora se auguran cambios, todos los ámbitos están envueltos en este “tsunami” de renovación que desequilibra las técnicas de ventas que estaban sólidas, pues no han cambiado solo los comportamientos de compra, sino que además, las modalidades de vender, tenemos pues, nuevos escenarios de venta.

Habrá que salir a buscar a los clientes allí donde se encuentren, los gastos serán después compensados con el incremento en los ingresos.

Licenciado Juan Pertini.
Coordinador de la Carrera de Hoteleria “La Suisse-Cepec”.

Vemos y nos informan constantemente que nos sumergimos en una crisis internacional, una caída de ventas, recesión, deflación y otros conflictos que nos abruman. El desafío de los ejecutivos y empleados no es nada sencillo. Confusión, confusión y confusión por todos lados. Datos internacionales nos muestran que grandes compañías al bajar la demanda, bajan la producción y se producen despidos. Mas en nuestra actividad hotelero-gastronómica (la actividad comercial de servicios mas perenne) el impacto dista de ser tan negativo.

Lejos de ser una noticia, un rumor o un trascendido, existen razones válidas para inquietarse; más sabemos que siempre habrá situaciones problemáticas en cada uno de nosotros. Cada uno de nosotros puede estar “agazapado” esperando y preparado para enfrentar problemas, pues sabemos que: que siempre habrá cosas en que preocuparse y además maneras inteligentes para enfrentarlas. Siguiendo la enseñanza de la experiencia y de las innumerables conferencias y post-grados, veamos un poco más claro con lo que tenemos que enfrentarnos:

• ¿que es lo peor que puede pasarnos? La mayor parte de nuestras dificultades no son de vida o muerte; puede ocurrir que perdamos mas de una cuenta, entonces saldremos a buscar otras; ¿bajaron las ventas? entonces la cosa no es ganar mucho sino vender más y a diferentes segmentos; todas estas cosas son sumamente desagradables, pero nunca, de claudicación.
  
• Siempre el hombre de negocios debe estar preparado para lo peor, en economías locales y de mercados. ¡Cuidado que eso no es sentarse y esperar el derrumbe! ¡Es tomar consciencia que uno puede enfrentar crisis, sino queda otro camino! Siempre vamos a poder preocuparnos, aun de las situaciones más conflictivas. Estimo que si uno está preparado para esto, estamos más seguros de enfrentar los temas con una mentalidad menos incontrolada.
• Desarrollar con calma nuestra labor con métodos para tratar de mejorar lo peor. Hay que preguntarse constantemente: ¿Qué puedo hacer para mejorar mi situación? ¿Qué rápido debo de actuar?, ¿busquemos el sentido de lo que está pasando, aunque a veces lo encontremos, confuso. La solución es enfrentar todo con mucho entusiasmo, éste hace que las personas respondan a los retos; [i] es tan importante como tener una capacidad para trabajar con ganas y sin límites.

Para ello los hoteleros han de cuidar a su cartera de huéspedes, verdadero capital, con las siguientes consignas que nos guía desde siempre:

• Para seguir teniendo permanencia en un mercado altamente competitivo, debemos vender nuestros “productos” con la idea de obtener un beneficio y, a su vez, satisfacer y exceder las expectativas de nuestros huéspedes. Siendo flexibles en el “cierre de venta”.
  
• Si satisfacemos a nuestros huéspedes pero no obtenemos beneficio, por un criterio errado de operación, muy pronto nos enfrentaremos a obtener pérdidas.
  
• Si obtenemos beneficios, sin satisfacer a nuestros huéspedes, muy pronto nos quedaremos sin huéspedes.
  
• El secreto para lograr ambas cosas esta contenido en una palabra: SERVICIO. Servicio significa “producir” algo de tal valor que el huésped pueda sentirse satisfecho de cambiarlo por dinero, permitiéndonos, a su ves, obtener beneficio de ello.

Capacitarse es la gran solución a la crisis, necesitamos ser más competitivos y pensar en el mediano plazo.

Cierta vez leí un anónimo, en un artículo de Michel LeBoeuf, que nació en una época de gran crisis y se los menciono para que lo elaboren:

“Cada mañana, en África, las gacelas despiertan siendo conscientes de que deberán correr más rápido que el león más veloz, pues de lo contrario serán devoradas. Cada mañana los leones despiertan sabiendo que deberán de correr más que la gacela más lenta o de lo contrario han de morir de hambre. Sin que importe saber si es Usted león o gacela, al salir el sol, mejor será que se ponga a correr”

Esperamos que Ustedes o su equipo se encuentren entre los afortunados que saben adaptarse con rapidez y salir de esta confusión.

Licenciado Juan Pertini.
Coordinador de la Carrera de Hoteleria “La Suisse-Cepec”.

[i] Muchos de estos conceptos fueron tomados de conferencias y del pensamiento vivo de Michael LeBouef, MBA Ph.D de la New Orleans State University, LA